Особенности профессии

Основная часть прибыли предприятия создается за счет нескольких перспективных клиентов, которые обеспечивают объем поступлений гораздо выше остальной клиентской базы. На сотрудничество с ними направлены главные усилия руководителей предприятия по причине того, что ключевые покупатели:

• остаются долгосрочными и проверенными партнерами
• создают предприятию стабильную высокую прибыль за счет повышенного уровня продаж
• становятся решающим фактором при разработке стратегии бизнеса, поиске новых векторов развития предприятия
• имеют широкий круг общения и связи в различных сферах, поэтому передают информацию о предприятии партнерам и друзьям, что способствует формированию хорошей репутации, расширению партнерских отношений и увеличению доходов

Практика показала, что направлять главные усилия на работу с ключевыми клиентами выгодно и разумно, требует меньше затрат на поиск новых покупателей и каналов продаж.

Взаимодействие с такими контрагентами осуществляет менеджер по работе с ключевыми клиентами. Особенностью должности становится то, что этот сотрудник гарантированно создает значительную часть прибыли компании за счет умелого взаимодействия с важными покупателями, заключения перспективных контрактов, налаживания партнерских связей.

Прибыльный партнер — привлекательный клиент для каждого предприятия. Поэтому такие клиенты капризны и требовательны. Это требует от менеджера особых человеческих и профессиональных качеств.

Требования к специалисту

Данный сотрудник становится лицом компании, ее полномочным представителем, поэтому от него требуется:

• уметь вести деловые переговоры
• консультировать по вопросам, относящимся к деятельности предприятия, его продукции
• обладать познаниями в области рыночных отношений, а также в сегменте деятельности предприятия
• иметь информацию о собственном предприятии и компании каждого клиента
• уметь представлять и продвигать товары предприятия
• вести каждого клиента: организовывать с ним переговоры, заключать сделки, собирать и передавать необходимую информацию
• следить за исполнением условий договоров, отслеживать этапы сотрудничества
• составлять отчетность, следить за выполнением планов, писать коммерческие предложения

Серьезным требованием становится умение наладить с клиентом тесные доверительные отношения, обеспечить и поддерживать лояльность к компании. При этом он умеет предугадывать желания и потребности клиентов, выстраивать отношения с учетом этих факторов.

Менеджер отличается особыми человеческими качествами. Большую роль играют личные встречи и контакты с каждым клиентом. Подписание договора и обсуждение условий – это только первый шаг, тесное сотрудничество продолжается постоянно.

Какие цели преследует менеджер

Целью менеджера считается выполнение и перевыполнение плана продаж, обеспечение работодателя стабильным доходом, а также поступательный рост объемов продаж ключевым клиентам в закрепленном сегменте рынка.

Для этого требуется установить тесные отношения с клиентом, поддерживать его интерес к продукции собственного предприятия. При этом продолжается расширение клиентской базы и установление контактов с новыми возможными партнерами на определенной территории.

Другой целью становится лоббирование интересов собственной компании: уметь представлять интересы предприятия при получении тендеров, убеждать партнеров отдавать предпочтение товару компании и рекомендовать эту продукцию знакомым и партнерам.

Менеджер при взаимодействии с ключевым клиентом:

• стремится к дружеским отношениям с ним
• приглашает и сопровождает на корпоративные и публичные мероприятия
• подготавливает презентации от имени предприятия
• делится информацией, связанной с работой и личной жизнью

Такие дружеские и деловые отношения способствуют тому, что удается свести к минимуму активность клиента в пользу конкурентов и снизить интерес к ним.

Какими качествами отличается специалист

Для работы с ключевыми клиентами подбирается сотрудник с высшим образованием. При подборе менеджера приветствуется опыт работы в области PR-технологий, продаж, особенно если кандидаты предлагают собственную клиентскую базу.

От менеджера требуются знания в области:

• психологии и делового общения
• принципов организации продаж
• маркетинга и ценообразования
• делопроизводства

При этом он получает полную информацию о продуктах, выпускаемых предприятием, умеет грамотно презентовать и вызывать желание их приобрести.

Среди личностных характеристик учитывается наличие аналитического мышления, стрессоустойчивости, общительности, организованности, активной жизненной позиции.

Требуется кругозор и интеллект, умение грамотно и убедительно разговаривать. Менеджер по работе с ключевыми клиентами умеет выслушать, найти подход к каждому человеку, вызвать интерес, убедить.

Залогом успеха становится первый контакт с потенциальным партнером, при котором требуется расположить его к себе, вызвать желание продолжить сотрудничество.

Целеустремленность, стремление обучаться и достичь результата, выраженные лидерские качества также играют роль при назначении на эту должность.

Интересное видео о работе с ключевыми клиентами:

Основные ошибки

Промахи и ошибки при работе с ключевым клиентом обходятся для предприятия дорого и приводят к финансовым потерям, а значит, наносят вред бизнесу.

При работе с такой клиентурой учитывается, что они привыкли ценить время и деньги, требуют к себе особого отношения. Им обеспечивается достойный уровень обслуживания. Нарушения этих условий приводит к потере клиента, которого сразу подхватывает конкурирующая фирма.

Самые распространенные ошибки:

1. Опоздание. Приводит в потере доверия и уважения. Пунктуальность учитывается прежде всего при выборе партнера для бизнеса, так как человек, не умеющий вовремя прийти на переговоры, не в состоянии правильно организовать дела и стать надежным партнером.
2. Прерывание собеседника. Необходимо выслушать клиента, проявить интерес и понимание.
3. Споры и возражения. Приводят к потере клиентов. Даже если партнер неправ, его слушают, сохраняют внимательность и спокойствие. При этом важно уловить настроение собеседника, попытаться перевести его на нужный лад.
4. Незнание партнера, его работы и интересов. Предварительный сбор информации, тщательная подготовка крайне важны. Составляется своеобразное досье о доходах, истории создания бизнеса, потребностях и интересах, планах развития. При первой же встрече важно показать информированность.
5. Неподготовленность к переговорам. Собрать информацию о клиенте, разработать вопросы, подготовить предложения, узнать специфику партнера, суметь раскрыть особенности предлагаемого продукта. Отсутствие таких знаний вызывает раздражение и отказ от сотрудничества.
6. Плохие манеры. Ценится умение соблюдать правила этикета, вести себя корректно. Проявлять дипломатичность, обходительность, уметь к себе расположить.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами, исполняя обязанности добросовестно и с учетом интересов предприятия, не должен рассматривать клиентов только как источник дополнительного дохода. Это сразу становится очевидным и отталкивает партнеров. Строгое соблюдение баланса между интересами клиента и собственного предприятия и есть залог успешной работы менеджера.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами считается лицом фирмы и поэтому требования к нему повышены. Доказательством эффективной работы становится увеличение объема продаж и возрастание прибыли, установление тесных дружеских отношений с клиентами, при которых выгодное деловое сотрудничество сочетается с готовностью прийти на помощь и поддержать друг друга.

>Особенности работы с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами: особенности, требования

Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят около 80% прибыли. Именно на это двадцатипроцентное, но самое прибыльное «меньшинство» стараются направить большую часть своих усилий продажники любой компании. Именно в эти 20% входят ключевые клиенты фирмы, которые являются самыми важными, желаемыми, «любимыми». Почему же такая категория клиентов требует к себе особенного отношения всех сотрудников компании? В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами фирмы зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:

• Ключевые клиенты фирмы стабильно приносят ей высокую прибыль;
• Ключевые клиенты – это возможность выстраивать долгосрочные отношения, которые не прекратятся спустя какое-то время, как это могло бы быть в случае с обычными клиентами компании;
• Работа с ключевыми клиентами – это постоянная возможность увеличивать продажи или оставлять их на стабильно высоком уровне. И самое главное – это стабильность, которую не могут «пообещать» фирме никакие другие клиенты, партнеры, контрагенты;
• Именно ключевые клиенты – это, как правило, крупные и активно развивающиеся компании, являются неким «индикатором» изменений рынка. Оосновываясь на изменениях потребностей ключевых клиентов предприниматели могут планировать и свой бизнес, брать новые векторы в развитии, чтобы всегда оставаться актуальными и соответствовать запросам;
• Ключевые клиенты общаются в разных кругах и именно они могут рассказать о взаимодействии с компанией своим коллегам и партнерам, сделать фирме соответствующую репутацию.

Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей.

Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности. Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.

Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности

Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами является «лицом» фирмы, ее «послом», и это не просто рядовой сотрудник, а настоящий специалист, профессионал своего дела, который должен в себе совмещать такие умения и навыки, компетенции и следующий функционал:

• умение вести деловые переговоры;
• уметь устанавливать тесные и доверительные отношения с ключевыми клиентами;
• умение продавать;
• уметь поддерживать лояльность ключевых клиентов к фирме;
• осуществлять консультацию клиентов по всем вопросам, касающихся деятельности фирмы, продаваемых товаров, услуг, заказов;
• знать особенности рынка и все «тонкости» сферы, в которой осуществляет свою деятельность компания;
• должен владеть иностранными языками;
• должен понимать специфику деятельности компании каждого ключевого клиента;
• уметь мыслить «стратегически» и предугадывать желания и потребности ключевых клиентов;
• уметь презентовать товары и услуги компании, лоббировать ее интересы специализированных мероприятиях, тендерах, или в ситуациях, когда существует возможность найти новых клиентов;
• должен осуществлять «ведение» каждого клиента, начиная первыми переговорами с ним, заключением сделки, заканчивая «обратной связью», то есть, сбором информации о том, устраивает ли его приобретенные товары или услуги;
• должен писать отчеты, выполнять план продаж, готовить коммерческие предложения, заполнять документацию;
• контролировать выполнение пунктов договоров и всех этапов при работе с ключевыми клиентами и т.д.

Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.

В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.

Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.

Основные ошибки при работе с ключевыми клиентами

На тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций. Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами. Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса.

Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства. К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли. И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме.

Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними?

1. Опоздания не допустимы. Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование. Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может.

2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии. Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад. Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять.

3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются.

4. Отсутствие сведений. В работе с ключевыми клиентами компании по-настоящему важным аспектом является сбор информации о компании клиента, некого «досье» на него, общие сведения о его доходе, финансовых показателях истории создания фирмы, возможных потребностях, планах развития компании и т.д. Обладая всей этой информацией, менеджер по работе с ключевыми клиентами получает в свои руки безотказное оружие, а вот менеджер, который приходит на встречу и начинает общение с фразы: «Расскажите, чем занимается ваша компания?» сразу получает «минус сто очков» в свою пользу. Иметь дело с фирмой, в которой работает столь некомпетентный сотрудник, не захочет ни один вип-клиент.

5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече. Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта. Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты.

6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает. Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами. Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад.

7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта. Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время. Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента.

Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним. Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские. Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.(c) Бизнес.Ру

Должностная инструкция менеджера по ключевым клиентам

Должностные инструкции

Открыть в формате WORD

I. Общие положения

1. Менеджер по Ключевым Клиентам относится к категории специалистов.

2. На должность Менеджера по Ключевым Клиентам назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в области сбыта не менее 2 лет.

3. Назначение на должность Менеджера по Ключевым Клиентам и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.

4. Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:

4.1. Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания.

4.2. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере.

4.3. Требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли.

4.4. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.

4.5. Состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.

4.6. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.

4.7. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.8. Базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

4.9. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.

5. Менеджер по Ключевым Клиентам подчиняется непосредственно Начальнику Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.

6. На время отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Менеджер Отдела, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Задачи должности

1. В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществляет агрессивную сбытовую политику, добивается расширения присутствия там Компании «ХХХ».

2. Обеспечивает поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.

3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу.

4. Проводит работу по поиску и привлечению новых Клиентов.

5. Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.

III. Должностные обязанности

Менеджер по Ключевым Клиентам:

1. На основе планов Отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.

2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона Клиентов.

3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных Клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.

4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими Клиентами.

5. В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.

6. Лично принимает заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.

7. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.

8. В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

9. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником Отдела.

10. Осуществляет мерчандайзинг.

11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.

12. Ведет работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.

13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.

14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.

15. Ведет историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.

16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.

17. По запросам Руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.

18. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

IV. Права

Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:

1. Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.

2. Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.

3. Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.

5. Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

6. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.

V. Ответственность

Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам — в пределах переменной части заработной платы.

VI. Критерии оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам

Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:

Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.

Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.

Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.

Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.

Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.

Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.

Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.

VII. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.

2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.

Начальник Оптового отдела
		(подпись)		(фамилия, инициалы)
		«___» ___________200__ г.
С инструкцией ознакомлен:
		(подпись)		(фамилия, инициалы)
		«___» ___________200__ г.

Чем занимается менеджер по работе с ключевыми клиентами

Этот профессионал, обладающий большим количеством знаний и навыков. Он должен уметь вести деловые переговоры, устанавливать контакт с владельцами, руководителями компаний, от которых зависит заключение объемных и выгодных договоров, консультировать их по всем вопросам работы собственной компании, знать все мелочи, касающиеся продажи товаров, услуг, заказов, понимать специфику деятельности каждого клиента. Для этого необходимо иметь высшее образование, широкий кругозор, знать иностранные языки.

Прямая обязанность менеджера по работе с ключевыми клиентами (key account manager) — увеличение продаж через работу с ключевыми клиентами компании и поддержание их на стабильно высоком уровне, поиск новых перспективных партнеров, налаживание с ними связей.

Гарантировать прибыль могут только большие, постоянно развивающиеся компании, то есть — корпоративные клиенты (поэтому, такого специалиста могут также называть менеджером по работе с корпоративными клиентами). Но за сотрудничество с ними идет конкурентная борьба. Менеджер по работе с партнерами представляет свою фирму, как лучшего и наиболее выгодного партнера. Для этого он должен обладать знанием рынка, предложений и методов работы конкурентов, поддерживать доверительные отношения с прибыльными клиентами, уметь мыслить так, чтобы его предложения были удобными для партнера, предугадывать его желания.

Он готовит предложения, документацию, отчеты. Ведет каждого клиента на протяжении всего срока сотрудничества, обладает полной информацией о данном договоре, всех сопровождающих моментах, презентует товары на тендерах, мероприятиях по продаже и поиску новых покупателей.

Но, главное, в обязанности менеджера по привлечению клиентов входит не только привлечение новых партнеров, но и удержание существующих выгодных клиентов, расширение сотрудничества с ними. Он разумно налаживает выгодные связи. Если их все устраивает, они могут порекомендовать данную фирму своим друзьям, партнерам по бизнесу. Это будет наработанная база данного менеджера, его золотой фонд.

Специалист должен уметь прогнозировать предстоящие проблемы и успешно их решать. Качественное сотрудничество менеджеров по продажам со своими корпоративными клиентами – основа процветания всей компании. Это именно они приносят 80% прибыли.

Примерные должностные обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами заключаются в том, что он:

1. Разрабатывает план, учитывая задания, которые стоят перед его отделом;
2. Составляет график посещений и обзвона клиентов, чтобы выполнить свои индивидуальные целевые показатели. Регулярно проводит переговоры с партнерами;
3. Обговаривает условия сотрудничества, готовит и заключает договора;
4. Проверяет надежность клиентов;
5. Консультирует ключевых покупателей по всем вопросам сотрудничества в рамках данного заказа, с перспективой продолжения плодотворной работы в будущем. Стремится заключить выгодную сделку для своей компании;
6. Ведет учет выполнения заказов, расчетов. Анализирует нестандартные ситуации. Принимает меры по выполнению договоров обеими сторонами;
7. Систематизирует доступную информацию о данном рынке, ищет новых покупателей;
8. Проводит работу, которая стимулирует продажи, реализует акции, бонусы;
9. По требованию руководства дает оценку перспективам, предлагает меры по развитию торговых отношений своей фирмы;
10. Обеспечивает оформление отчетности, рабочей документации, вносит предложения по усовершенствованию работы компании;
11. Соблюдает режим хранения коммерческой тайны;
12. Выполняет служебные поручения вышестоящего руководства.

Конкретные обязанности специалиста по работе с ключевыми клиентами фиксируются в его должностной инструкции с учетом специфики деятельности предприятия.

Документы для скачивания (бесплатно)

• Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

Типичные требования к соискателю

Основные инструменты, которые должен использовать менеджер в своей работе:

1. Уметь разбираться в психологии людей, иметь навыки общения;
2. Обладать интуицией, видеть, где можно заработать, реальными путями идти к своей цели;
3. Аналитически мыслить, объективно оценивать ситуацию;
4. Обладать знаниями, интеллектуальными способностями;
5. Уметь так работать с клиентом, чтобы организовать не разовую сделку, а выйти на долгосрочное, плодотворное сотрудничество;
6. Должен не только общаться с людьми, но внимательно вести все документы, касающиеся клиентов, собирать нужную информацию.

Навыки и качества

Чтобы достичь высокого уровня заработной платы, нужно стать уникальным специалистом.

Менеджер должен быть сильной, целостной личностью, уметь ставить цели и добиваться их.

Инициатива, пунктуальность, ориентация на результат также приветствуются. Способности к гибкости, коммуникабельности, толерантности обязательно будут востребованы.

В этой профессии необходимо постоянно контактировать с людьми, разбираться в их психологии.

При устройстве на новую работу требуется опыт и определенные знания, иногда владение английским языком.

Какое претендент имеет образование – не принципиально. Часто такие специалисты вырастают и формируются внутри компании из агентов по продажам, других профессионалов. Самое главное в их работе – это прибыль, которую они приносят для своей фирмы.

Обязанности и права

Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.

1. Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
2. Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
3. Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
4. Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
5. Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
6. Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.

Должностная инструкция

Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.

Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

Общие положения

1. Менеджер является руководящим звеном компании.
2. Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
3. Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
4. Уметь устанавливать деловые контакты.
5. Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
6. Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
7. Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
8. Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.

1. Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
2. Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
3. Осуществление поиска клиентов различными методами.
4. Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
5. Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
6. Работа с возражениями клиентов.
7. Заключение договоров от имени фирмы.
8. Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
9. Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
10. Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
11. Формирование клиентской базы.
12. Анализ и учёт работы конкурентов.

Права

1. Определение наиболее удобных форм работы с клиентами и методы налаживания делового взаимодействия.
2. Распоряжение средствами, выданными на представительские расходы.
3. Подписание документов, в рамках необходимых для выполнения функциональных обязанностей.
4. Ознакомление со всеми документами, относящимися к его правам и обязанностям.
5. Запрос и получение всех необходимых документов и информации, связанных с выполнением менеджером своих обязанностей.

Ответственность

1. За нарушение должностных обязанностей ответственность наступает в порядке и размере, установленном трудовым законодательством.
2. Если в ходе работы допущены правонарушения, то ответственность несётся в объёмах, установленных административным и Уголовным кодексом.
3. Материальная ответственность регламентируется трудовым и гражданским законодательством.

Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами, прописанные в инструкции, подлежат ознакомлению под подпись. Разрабатывается такая инструкция либо отделом кадров, либо юридическим отделом, либо руководителем.

Особенности

Ниже рассмотрим некоторые отраслевые особенности должностных инструкций менеджеров. Эта информация также является весьма полезной.

Для сферы продаж обязательно в должностной инструкции должно найти своё место упоминание о том, что сотрудник обязан знать полный ассортимент предлагаемого товара. Если это, к примеру, бытовая техника, то важно знать все её функции и отличия одной модели от другой.

Если предполагается продажа услуг, то важным критерием эффективности работы сотрудников является количество повторно обратившихся клиентов. То есть тут нужно прописать, что менеджер должен уметь сформировать у клиентов потребность в услугах, предоставляемых компанией.

Кроме того, описывая обязанности менеджера по работе с клиентами для резюме, которые вам будут присылать соискатели стоит упомянуть о том, что для качественного выполнения своих обязанностей нужно знать хотя бы азы маркетинга и рекламы. Умение составить программы для привлечения большего числа клиентов также входит в набор навыков, необходимых менеджеру по продажам.

Организация работы с клиентами (стр. 1 из 6)

Введение

1. Работа с клиентами

1.1 Правила формирования клиентской базы

1.2 Общая характеристика переговоров, их основные стадии

1.3 Установление контакта

1.4 Выявление потребности

1.5 Ведение клиента

2. Организация продаж

2.1 Этапы технологии продаж

2.2 Телефонные переговоры

2.3 Презентация

2.4 Работа с возражениями

2.5 Завершение продажи

2.6 Заключение договоров на информационное обслуживание

2.7 Один день моей работы на сайте 74.ru

Заключение

Список использованных источников

Приложение

Введение

Прохождение практики осуществлялось на Челябинском сайте, 74.RU, в сроки с 4 июля по 18 июля. Работа на сайте, приносит огромный практический опыт в работе с клиентами, колоссальный опыт ведения переговоров, приобретаются новые знания в информационном пространстве. В работе сайта используются современные информационные технологии, а также руководство фирмы систематически организовывает различные тренинги по повышению качества обслуживания клиентов.

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять клиента и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам необходимо уделять очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Цель работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.

По мнению многих преподавателей, менеджер должен быть командным человеком. Сегодня он просто продавец, завтра он руководитель отдела, потом он может стать директором. Без взаимодействия в команде с другими членами группы эффективной работы не получится. Ещё одно ценное качество менеджера — креативность. Собственная изюминка, креативность помогает быть более успешным. Не менее важно — желание человека постоянно развиваться. Нужно понимать, что самые главные инвестиции — это инвестиции в самого в себя в свои знания. Менеджеру важно быть энергичным человеком, который легко общается, ставит себе планку, преодолевает её и планку повышает. Если человек принял решение стать менеджером, а особенно менеджером по продажам это очень серьезное решение. В этой профессии очень высокая самомотивация. Задача руководителя — не потерять хорошего менеджера и сделать его работу интересней. В работе менеджер сталкивается с так называемыми сложными клиентами, но грамотный менеджер всегда сможет найти подход к любому клиенту. Иногда требуется просто быть хорошим психологом в другой ситуации проявить женское обаяние и интеллект. Самое важное в процессе переговоров — установить контакт с клиентом заставить его говорить раскрыть карты, завоевать его доверие расположить к себе. Важно не бояться спрашивать узнавать новое. Кроме того, собираясь на встречу необходимо провести предварительный сбор информации узнать, как можно больше о компании тем самым ты покажешь, что ты в них заинтересован. Но если испробованы все способы и ты понимаешь что это не твой клиент необходимо двигаться дальше.

Конечно, необходимо знать теорию техники продаж, впоследствии при диалогах с клиентами знание алгоритма продаж помогает выйти из затруднительной ситуации в переговорах. Но при хорошей теории всё-таки необходима практика, нужно усиленно работать, чтобы появился опыт. Со временем у менеджера появляются свои личные наработки, свои методы, благодаря которым он строит свои продажи и ведет успешную работу.

Целью практики явилось обеспечение формирования профессиональных знаний, умений навыков по ведению переговоров с клиентами, а также закрепить полученные теоретические знания.

Задачи:

1. Изучение структуры управления организацией, состава и взаимосвязи в работе основных структурных подразделений;

2. изучение положения организации на рынке производимой услуги;

3. закрепление теоретических знаний по менеджменту;

4. приобретение опыта работы;

5. закрепление навыков работы с документами.

Объект: Характеристика переговоров;

Предмет: Ведение переговоров с клиентами.

1. Работа с клиентами

1.1 Правила формирования клиентской базы

Поиск клиентской базы осуществляется менеджером самостоятельно. При поиске используются следующие источники информации: телевизионная реклама; радиореклама; наружная реклама; информационные материалы в СМИ; тематические специализированные выставки.

Менеджер обязан вести клиентскую базу в электронном виде. В данном документе должна быть зафиксирована стадия отношений (договор, итог встречи, дата следующего контакта и т.п.).

1.2 Общая характеристика переговоров, их основные стадии

клиентская продажа договор

Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений — коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах. К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

Успешные переговоры — это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров.

Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:

— установление контакта;

— выявление потребностей;

— анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

1.3 Установление контакта

Задача данного этапа:

Установить с клиентом оптимальный для него уровень «личностных» и деловых отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.

Результат:

Контакт считается установленным, когда клиент легко, спокойно и доброжелательно реагирует на слова и действия специалиста и проявляет готовность к сотрудничеству с ним.

Клиент находится в состоянии комфорта и ему приятно общаться с Вами, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать помощь и вызывающим интерес.

Контроль результата (критерии контакта):

— коммуникация строится как диалог (никто «не тянет одеяло на себя», монологические высказывания обеих сторон звучат через одинаковые периоды времени и длятся в пределах одной – двух минут).

— поддерживается адекватный контакт глаз (глаза собеседников встречаются не менее 1 раза в минуту).

— участники диалога периодически обращаются друг к другу согласно выбранной форме обращения и по имени/имени и отчеству.

— клиент неосознанно повторяет Ваши невербальные действия.

От приема клиента и установления контакта с ним зависит:

— желание клиента сотрудничать с Вами и с Вашим изданием

— готовность клиента предоставить Вам нужную информацию на следующем этапе продажи

— «лояльность» клиента, готовность работать с Вами

Должностная инструкция кредитного менеджера

Акционерный коммерческий банк «Талисман»

АКБ «Талисман»

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ УТВЕРЖДАЮ

Председатель правления

(должность руководителя)

29.05.2009 № _28_ Миронов

(дата) (номер) (подпись) (расшифровка подписи)

Кредитного менеджера (дата)

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность кредитного менеджера банка.

1.2. Кредитный менеджер относится к категории специалистов и принимается на должность и освобождается от должности приказом Председателя правления банка по представлению начальника отдела кадров банка или начальника отдела кредитования малого бизнеса.

1.3. Кредитный менеджер подчиняется непосредственно начальнику отдела кредитования малого бизнеса.

1.4. На время отсутствия кредитного менеджера его обязанности выполняет работник, назначенный приказом Председателя правления банка.

1.5. В своей деятельности кредитный менеджер руководствуется: федеральными законами, нормативными документами и инструкциями Минфина России и Банка России, приказами и распоряжениями Председателя правления банка и начальника отдела кредитования малого бизнеса, уставом банка, правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной инструкцией.

1.6. На должность кредитного менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование (экономическое или юридическое) или опыт работы на аналогичной должности не менее двух лет.

1.7. Кредитный менеджер должен знать:

– действующее законодательство Российской Федерации в банковской сфере, основы трудового и гражданского законодательства;

– структуру банковской системы, банковскую деятельность;

– кредитную работу, методы и приемы финансового анализа, анализа кредитоспособности малого и среднего бизнеса;

– основы бухгалтерского учета и отчетность банка;

– методы получения, обработки и анализа информации;

– делопроизводство.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Кредитный менеджер:

2.1. Проводит предварительную квалификацию клиента.

2.2. Анализирует информацию и пакет материалов по кредитной заявке клиента.

2.3. Проводит правовую экспертизу документов.

2.4. Проводит экспертную оценку текущей рыночной стоимости и правовую экспертизу имущества клиента, устанавливает рисковую цену, оценивает категорию качества.

2.5. Подготавливает пакет решений.

2.6. Предоставляет пакет документов андеррайтеру для оформления чек-листов.

2.7. Подготавливает документы на выдачу, распоряжения в бухгалтерию.

2.8. Контролирует своевременность страхования залога и предоставления документов.

2.9. Контролирует сроки уплаты процентов и сроки погашения основного долга.

2.10. Формирует и ведет кредитное досье, в том числе для проверяющих органов.

2.11. Ведет электронные базы данных по кредитному портфелю в программно-учетных комплексах банка.

2.12.Своевременно формирует и передает документы в службу по работе с проблемными активами, службу содействия бизнесу, службу риск-менеджента.

3. ПРАВА

Кредитный менеджер имеет право:

3.1. Запрашивать у маркетинговых служб банка и профильных подразделений всю имеющуюся информацию по новым и обслуживающимся клиентами, а также продуктам, продаваемым банком.

3.2. Требовать от курируемых подразделений предоставления информации и обязательного соблюдения утвержденных технологий выполнения операций и процедур, относящихся к компетенции отдела кредитования малого бизнеса

3.3. Знакомиться с проектами решений руководства, касающимися его деятельности

3.4. Взаимодействовать с другими структурными подразделениями в соответствии с внутренними нормативными документами, устанавливающими порядок взаимодействия, или на основании разрешения руководителя.

3.5. Получать информацию и доступ к информационным ресурсам, в том числе и конфиденциальным, которые необходимы для эффективного выполнения его должностных обязанностей.

3.6. По поручению руководителя входить в состав рабочих групп по подготовке и реализации проектов и участвовать в разработке коллегиальных решений.

3.7. Вносить предложения руководителю по совершенствованию работы и докладывать обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Кредитный менеджер несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

4.2. За причинение материального ущерба работодателю – в пределах, установленных действующим трудовым законодательством.

4.3. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, гражданским, уголовным законодательством.

4.4. За нарушение режимов конфиденциальности информации, не обеспечение систематизации и сохранности документов, находящихся в работе.

4.5. За нарушение требований внутренних документов банка, в том числе:

– Кодекса корпоративной этики;

– положения о внешнем виде сотрудника;

– правил внутреннего трудового распорядка;

– требований соблюдения информационной безопасности банка, в соответствии с политикой информационной безопасности и другими внутренними нормативными документами;

– требований по соблюдению внутриобъектового режима и пропускного режима;

– требований по охране труда.

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом Председателя правления банка от 01.01.01 г. № 000.

Начальник отдела кадров______ Андронова _

(руководитель кадровой службы) (подпись) (расшифровка подписи)

(дата)

С настоящей должностной инструкцией

ознакомлен. Один экземпляр получил на руки и обязуюсь хранить на рабочем месте

Муромцев

(подпись) (расшифровка подписи)

(дата)

Начальник юридического отдела Швецова _

(руководитель, визирующий документ) (подпись) (расшифровка подписи)

(дата)

Оборот последнего листа

В настоящей должностной инструкции пронумеровано, прошнуровано и заверено печатью _______ листов

Генеральный директор

_______ ______________

(подпись) (расшифровка подписи)

(дата)

____________________________ __________ ________________

(должностное лицо юридической службы) (подпись) (расшифровка подписи)

(дата)

Кредитный менеджер – это одна из самых востребованных специальностей на банковском рынке, и сегодня в статье мы расскажем:

• Что собой представляет профессия кредитного менеджера

• Какие требования выдвигаются к кредитным менеджерам

• В чем особенности работы таких сотрудников

Одно из главных направлений работы любого банка – это кредитование, и основная ответственность ложится на кредитного менеджера. В разных банках кредитный менеджер может называться по-разному: кредитный специалист, кредитный инспектор и т.д.

Кредитный менеджер – это специалист, работающий в офисе банка или на удаленных точках продажи. В его обязанности входит привлечение и консультация клиентов по вопросам кредитования, а также оформление всех необходимых документов.

Кредитный специалист должен ориентироваться в кредитной политике банка, в предлагаемых банком продуктах и уметь подобрать оптимальную для заемщика программу, а также оценивать благонадежность потенциального клиента и отвечать за принятые решения.

Обязанности кредитного специалиста

В круг обязанностей кредитного специалиста входит:

• предоставление клиентам информации обо всех существующих программах кредитования и подбор самого подходящего для заемщика варианта;

• расчет суммы кредита и размера ежемесячных платежей;

• прием заявления на получение кредита и проверка документов;

• оценка рисков и присвоение заемщику соответствующего рейтинга благонадежности;

• передача пакета документов в банк;

• подготовка всей необходимой документации и подписание кредитного договора;

• сопровождение сделки.

Кредитный инспектор должен обладать психологическими навыками, чтобы предварительно оценить потенциального заемщика и предупредить возможные мошенничества. Особенно это касается специалистов, работающих на удаленных точках и выдающих кредиты в магазинах. Поэтому банки часто посылают своих сотрудников на психологические курсы или проводят тренинги.

Требования к специалистам

К соискателям на вакансии кредитного менеджера выдвигаются жесткие личностные требования: стрессоустойчивость, ответственность, психологические навыки, коммуникабельность, внимательность, эмоциональная стабильность.

Работа по специальности кредитного менеджера требует высшего экономического образования (банки идут на встречу и студентам старших курсов институтов). Чаще всего опыт работы не требуется.

Каждый банк проводит стажировку сотрудников, в течение которой знакомит их со спецификой работы и программным обеспечением, которое существенно отличается в зависимости от банка. Даже если сотрудник приходит из другого банка и у него есть опыт работы, ему все равно необходимо пройти обучение, потому что принципы работы банков часто оказываются противоположными.

Карьерный рост

Кредитная сфера позволяет сделать быстрый старт в карьере, не обладая опытом работы и специальными навыками. Первая ступень – это работа на удаленных точках продаж и оформление потребительских кредитов. К таким специалистам выдвигаются самые мягкие требования. Часто на работу принимают студентов старших курсов экономических ВУЗов и выпускников без опыта работы.

Следующая ступень – это переход с удаленной точки в отделение банка. В некоторых банках существует разделение менеджеров по видам кредитования. Одни из них занимаются выдачей ипотеки, другие автокредитованием, а третьи потребительскими кредитами. Это позволяет специалисту изучить все нюансы работы и привлекать большее число заемщиков без потери качества работы.

Однако большинство банков считает такое разделение неэффективным и предпочитает универсальных сотрудников, которые могут предложить клиенту не только оформление кредита, но и депозитные, а также карточные продукты.

Успешно работая в отделе розничного кредитования, сотрудник может продвигаться по карьерной лестнице в двух направлениях. Первый вариант – это переход на обслуживание VIP клиентов. К работе с данной категорией заемщиков привлекают самых опытных специалистов. Немаловажное значение имеет способность общаться с людьми и сглаживать конфликты.

Оклад у менеджеров, обслуживающих VIP клиентов, на порядок выше, чем у других сотрудников, а объем выдаваемых кредитов значительно больше. К тому же, проблемной задолженности в VIP секторе практически не бывает.

Второй вариант – это переход в отдел по работе с юридическими лицами. Из отдела кредитования юридических лиц возможно повышение до должности кредитного эксперта, который занимается анализом финансирования строительных или производственных объектов.

Самые высокие ступени продвижения для кредитного менеджера – это руководитель отдела кредитования, а впоследствии начальник отделения банка. С одной стороны, эти должности приносят высокий доход и расширяют полномочия, но с другой – карьерный рост на этом прекращается.

Дальнейшее продвижение возможно при переходе сотрудника в головной офис банка, где возможности роста практически неограниченны: начальник кредитного подразделения, руководитель управления розничного бизнеса.

Возможен и альтернативный вариант. Часто кредитные специалисты уходят в брокерские, лизинговые, факторинговые компании. Специфика работы кредитного брокера заключается в высокой зависимости от результатов собственной работы. Это объясняется тем, что зарплату составляет процент от сделки.

Если брокер не приносит достаточное количество заказов для компании, то становится ненужным. Но при высокой прибыли брокер получает высокий доход. Такая работа подходит специалистам с большим опытом работы, хорошим понимание кредитного рынка и знанием всех нюансов работы.

Рабочий план

Практически во всех банках кредитным менеджерам устанавливается персональный план по объему кредитов. План зависит от специализации сотрудника. В банках существует разная система поощрений за выполнение плана. Бывает, что выплачивается премия, которая рассчитывается тоже от объема кредитов, или бонусы. Иногда бывает, что невыполнение минимального плана приводит к штрафам и вычетам из зарплаты сотрудника.

Однако выполнение плана часто зависит не только от кредитного менеджера, но и от политики банка. Трудно перевыполнить план, если условия кредитования неконкурентоспособны по сравнению с предложениями остальных банков. В таком случае штрафование сотрудников приводит к оттоку хороших специалистов.

В основном кредитные менеджеры ищут работу не по размеру номинальной зарплаты, а по соотношению всех совокупных факторов, состоящих из условий труда, оплаты и кадровой политики банка.

Часто из проблемы выполнения планов вытекает проблема оценки благонадежности клиента. Стремясь выполнить план и получить премию, кредитный менеджер может не обращать должного внимания на оценку клиента.

Когда у одного менеджера встречается много проблемных кредитов, то им начинает интересоваться служба безопасности банка. Это объясняется тем, что при выдаче кредитов разработана четкая процедура, и банки уверены, что при неукоснительном выполнении инструкции проблемной задолженности можно избежать. Если у менеджера много кредитов с невыполненными обязательствами, значит, он не справляется со своими обязанностями.

Специфика работы кредитного менеджера заключается в увеличении объема кредитов с минимальным количеством проблемной задолженности.

Особенности работы

При устройстве на работу кредитным менеджером требования невысокие, а отсутствие опыта работы – не помеха. Одновременно данная специальность позволяет сделать стремительную карьеру на перспективном банковском рынке. Чем выше сотрудник поднимается по карьерной лестнице, тем более высокие требования к нему предъявляются.

Чтобы достигнуть успехов, необходимо хорошо чувствовать кредитный рынок, уметь общаться с заемщиками, четко определять их потребности и обладать навыками психолога. Кроме этого, надо иметь высокую работоспособность и стрессоустойчивость.

Для заемщика кредитный менеджер олицетворяет банк и формирует репутацию кредитного заведения. Для банка кредитный менеджер является одним из важных звеньев работы всего механизма. Это звено не может быть слабым, потому что ослабит всю систему, а работа банка окажется под угрозой. Поэтому лучшие менеджеры имеют возможность сделать быструю карьеру, а те, кто не обладает необходимыми навыками, постепенно уходят.

О статье Название Кредитный менеджер — требования и обязанности Анонс Что собой представляет профессия кредитного менеджера, какие требования выдвигаются к кандидатам, в чем особенность их работы. Автор Надежда Гашинская Сайт Инвестиции в себя